識物網編者難: ?2000年,18歲的王萬紅穿著灰色工作夾克在蘇州服裝廠里茫然閑逛的時候,她絕想不到,20年后,自己能夠在世界500強京東,成為一名促銷活動的設計師。在京東,出身草根的她,是一位有名的捍衛用戶利益的“鐵娘子”。

18歲成為質檢員的打工小妹

王萬紅出生于江蘇省宿遷市曹集鄉,父母是靠種田為生,在地里刨食的普通農民,一年到頭也只能賺四五千元。囿于當時的觀念,父母一直想要一個男孩;所以,在王萬紅出生以后,父母又生了2個妹妹和一個弟弟。本就不富裕的家庭,為了拉扯大4個孩子,生活非常拮據。

從小就懂事的王萬紅,作為大姐主動承擔起了很多家務活。早起上學之前喂牲口,農忙的時候給在地頭的父母送水送飯。夏季烈日下的稻穗和秋末涼風下的麥浪,伴隨著王萬紅還算順遂的成長。18歲成年以后,為了盡早自立,讓弟弟妹妹都有機會進入大學,她開始踏足社會,成為蘇州一家服裝廠的質檢員。

在工廠做質檢員的日子,是王萬紅難得輕松的時光。雖然工作日每天工作八小時,還得“三班倒”;但是從小就在家負責很多家務的王萬紅,早已習慣了這種勞動強度。而且工廠包吃包住,幾乎不用操心生活。在蘇州工廠工作的四年間,王萬紅幾乎沒有娛樂生活,只去過一次蘇州觀前街。剛開始,工廠每月的工資只有500多元,王萬紅幾乎全部寄回家里,補貼家用。

在京東,有位專門和同事“找茬”的“鐵娘子”-識物網 - 15NEWS.CN

罵不走還狂加班的裝修設計員

“這輩子我就只能是個質檢員了嗎?” 王萬紅在工廠常常覺得心有不甘,“可是我又能干什么呢?”心生去意的王萬紅向家里請求,放棄工作,回家鄉學習一技之長。于是,她回到老家宿遷,在親戚家的裝修公司里學習室內設計。學習了幾個月以后,王萬紅再次來到蘇州,在蘇州的一家小型私營裝修公司里做設計員。

王萬紅回憶,這家裝修公司是一家夫妻店,老板只管設計,其他都是老板娘主管。雖然王萬紅名義上是個設計員,但其實什么都被要求做。不僅要去毛坯房里量尺寸、做勘察,在辦公室里畫圖做設計,還要兼顧財務做憑證,招待客戶,甚至是照顧他們家的孩子。所以,王萬紅天天有干不完的活,幾乎天天加班,沒有周末。

工作忙碌是一方面,王萬紅的工作壓力也很大。主管店里生意的老板娘是個火爆脾氣,幾乎天天要罵人。王萬紅被她罵哭過好幾回,同事們也紛紛被罵跑了;很少有人能在這家公司工作一年以上。但是,王萬紅卻在這里工作了五年。

把王萬紅拴住的,主要還是錢。那個時候,妹妹們都上了大學,最小的弟弟也上了高中,家里正是用錢的時候。而王萬紅也逐漸成為了裝修公司里的“老人”,工資從最開始的800元漲到2000元一個月。為了多賺一點,王萬紅瘋狂地加班,甚至過年都不回家。一向吝嗇的老板娘都心軟了,偷偷地給她幾百元的加班費。在京東,有位專門和同事“找茬”的“鐵娘子”-識物網 - 15NEWS.CN

(京東老職場。)

意外邂逅京東,險些被辭退

在蘇州飄了9年的王萬紅,轉眼已經27歲了。此時,最小的弟弟也已經能夠自力更生,一個妹妹已經嫁人,家里的負擔小了很多。但是,王萬紅的年紀又讓父母擔心起她的婚姻大事,于是催促她趕緊離開“居不易”的蘇州,返回宿遷。

王萬紅聽從了父母的建議,于2009年返回了家鄉,并打算繼續從事裝修設計工作。在宿遷經濟技術開發區結束了一家裝修公司的面試后,她發現旁邊有一座2層建筑,一層都是一排排空蕩蕩的電腦。王萬紅以為這是一家新開的網吧;她想要輕松一下玩玩電腦游戲,于是就進入了這座小樓,沒想到邂逅了京東。

進了這座大樓,王萬紅才知道,這里是京東宿遷客服中心最初的職場。2009年草創時期,里面只有80多名客服人員,只能坐滿整個職場的三分之一。當時,規模迅速擴大的京東正在不斷地招收新的客服人員。由于當時京東的待遇優厚,是當地少數給客服人員繳納“五險一金”的私營企業,所以王萬紅當時就決定應聘試一試。王萬紅久居蘇州,普通話褪去了宿遷腔調;而且她工作經驗豐富,甚至還有過接待客戶的經歷,因此她很順利地被京東錄取的。

經過將近一個月的培訓,王萬紅信心滿滿地上崗,成為了一名綜合電話客服。但是,剛上手的時候還是困難重重。很多業務王萬紅還不了解,常常用戶還在線上,自己就跑去問主管,讓用戶在線上干等三五分鐘。同時,一開始接線的王萬紅非常緊張,手心里都是汗,說話磕磕巴巴。這兩點讓王萬紅的接線量少,而且用戶的滿意度很低。

這樣過去了一個月,王萬紅的業務水平并沒有明顯的好轉。其他員工紛紛表示,王萬紅不適合這份工作,希望能夠辭退她。但是,王萬紅的主管卻發現,她雖然業務水平和其他同事有差距,但是她特別能吃苦,有韌性。在每天8小時的正常工作時間里,王萬紅往往達不到標準的接線量,于是她就主動加班,直到完成接線量為止。這種不放棄的精神讓主管很感動。于是,主管給王萬紅單獨“開小灶”,傾聽她的疑惑,一個個細節地修正王萬紅的問題。如此“特訓”一個月以后,王萬紅終于成為了一名合格的電話客服。在京東,有位專門和同事“找茬”的“鐵娘子”-識物網 - 15NEWS.CN

入職一年內,同事數量漲5

在王萬紅不斷成長的同時,這一時期的京東宿遷客服中心也在飛速成長。在京東最初的兩層小樓職場之外,一開始是一片破亂的在建小區。員工唯一可以吃飯的地方,也是為建筑工人服務的簡易排檔:一個農用塑料大棚下,一張晃晃悠悠的木桌上擺著三個盛滿菜的大鐵盆,一葷兩素算是一份幾元錢的“套餐”。員工們戲稱它為“88號大酒店”。

與就餐環境相比,辦公環境倒是發生著“日新月異”的變化。京東客服從最初的80多個人 ,在一年內漲到400多人。2層小樓被坐滿了,甚至把三分之二的男衛生間改成了主管辦公室,為客服坐席騰挪空間。男性衛生間的空間可以省,但是,不能讓這么多人的吃飯問題沒有穩定的去處。于是,京東第一個食堂在小樓一層建立起來。

由于客服人數還在成倍的增加,2012年達到了上千人的規模。為了適應發展,京東在當年又在經濟技術開發區就近做了一座2層的玩具廠廠房作為新職場。新職場經過簡單裝修之后,可以容納幾千人辦公。王萬紅搬進工廠的時候感慨,沒想到做電商,也有進“工廠”上班的一天。

王萬紅回憶,因為廠房中間墻體少,二層座位上灰塵頗大,一星期不打掃,桌子上就有一層薄塵,而且夏天蚊蟲很多。最讓王萬紅恐懼的是,廠房回家的路上有2公里沒有路燈,包括王萬紅在內的很多女性員工,在回家的路上遭到不明身份男子的語言騷擾。好在,這種情況并不長久。

2013年,京東宿遷客服中心新職場在宿遷市宿豫區拔地而起,全體員工都搬了過去。新客服中心落戶于宿遷京東科技園區內,占地6萬平米,分為A、B兩座圓形大樓,內含呼叫座席5,000個。在客服中心的馬路對面,100多家商家入駐的新食堂也配套建立起來。王萬紅說,以前我們是沒得選,現在經常挑花眼。在京東,有位專門和同事“找茬”的“鐵娘子”-識物網 - 15NEWS.CN

從一線客服到活動設計鐵娘子

如今的王萬紅,已經是2個孩子的母親。在從事了8年的一線客戶服務工作后,2017年,她憑借多年和客戶打交道的經驗,轉型成為了一名活動的設計師。她主要負責從客戶的視角出發,設計、評估、優化京東平臺推出的優惠、促銷活動的規則,讓消費者從活動中獲得更多的實惠。王萬紅說,很多時候,這份工作就是在和同事“找茬”。

有一次,某知名品牌的電動牙刷有優惠活動:在減價的同時,贈送可更換刷頭和旅行牙刷盒。在設計活動規則的時候,王萬紅要考慮到,贈品有限,如果消費者購買了產品,贈品卻被送完了怎么辦?

法務部的同事告訴她,只要在產品頁面上表明,贈品送完為止,從法律上京東平臺就可以免責。但是,王萬紅覺得,雖然這樣京東規避了法律風險,但是從消費者的角度,他們還是會覺得自己吃虧了。于是,經過王萬紅的爭取,規則最終變為,如果在活動期間,消費者因為贈品有限沒有拿到,客服人員可以給消費者補償與贈品成本價相等的京東或者京券。

這是相對順利的一次協調。王萬紅說,她的建議并不總是很容易被接受。有一次,采銷部門的同事好不容易說服一家知名微波爐商家給它的新品打五折,但是只有之前沒有在京東買過東西的新用戶才能享受折扣。王萬紅覺得,這個受眾面太小了,希望新老用戶都能享受。結果遭到了采銷同事的反對,認為擴大受眾面的話,商家半年的利潤將損失很多,也不利于京東和商家關系的維護。但是,王萬紅依然堅持自己的意見,認為京東的宗旨,就是以信賴為基礎、以客戶為中心;如果推出一項優惠活動,受眾面卻很小,將有損用戶對京東的信賴感。最終,采銷端還是被王萬紅說服了;同時,商家因為看到銷量激增,也很滿意這次活動的效果。在京東,有位專門和同事“找茬”的“鐵娘子”-識物網 - 15NEWS.CN

類似的規則優化,2年來王萬紅已經做了不知道多少次。在京東,她被同事們稱為“鐵娘子”,對于可能爭取到的消費者權益寸步不讓。

王萬紅說,8年的一線客服生涯,讓她學到最重要的,就是換位思考。只有真正站在消費者的角度思考問題,才能設計出讓消費者滿意的各種促銷活動。王萬紅覺得,自己的工作很有意義,可以站在活動設計師的視角通盤考慮問題,為消費者帶來實惠。與一線客服相比,這給自己帶來極大的滿足感和成就感。

10年的京東生涯,讓王萬紅從一名“廠妹”,變成了一名為消費者著想的活動設計師,變成了兩個孩子的母親。她的成長,已經融入到了京東宿遷客服中心十年來的發展壯大之中。就像王萬紅所說:“我以后很可能也不會離開京東了。我已經習慣它成為了生活的一部分。”