福建張先生11月22日稱,他“雙11”在天貓商城“吉的堡數碼專營店”購買了一張價值2199元的電腦獨立顯卡,但收到的快遞包裹里卻是一瓶1.5L礦泉水。“事發至今,這家店鋪都處于失聯狀態,不出來給消費者一個交代。”

澎湃新聞發現,收到該店鋪“礦泉水包裹”的買家并不在少數,這些買家為此組建了一個148人的維權群。天貓商城公關部門11月24日下午回應澎湃新聞稱,商家存在發錯貨、亂發貨行為,已聯系商家進行處理,將盡快為消費者辦理退款和賠償。

張先生說,他是在“雙11”當天購買的顯卡,當時貨比三家后選擇了“吉的堡數碼專營店”。購買時,店鋪顯示有庫存,在咨詢客服時對方也并未表示缺貨,于是張先生支付了2199元。11月14日,張先生接到商家電話,稱該產品元旦后才到貨,讓張先生申請退款或換貨。

網購顯卡收到的卻是一瓶礦泉水,天貓:已對店鋪進行處罰-識物網 - 15NEWS.CN

張先生購買的訂單 本文圖片均由受訪者提供 

“我當時趕緊去搜了其他店鋪,但‘雙11’剛剛過去,不是缺貨就是價格上漲,如果退款再買就會對我造成損失,商家也不賠償,就沒有同意退貨,想等他們補貨。”令張先生意想不到的是,訂單顯示店鋪于11月18日將快遞發出了。

11月20日,張先生收到申通快遞負責遞送的快遞包裹,他打開后發現里面只有一瓶1.5升的礦泉水。當日,張先生聯系該店客服反映問題,但發去的消息均顯示“已讀”,卻沒有得到任何回應。

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張先生收到的1.5L礦泉水

同日,張先生通過網絡查詢該店鋪發現,早在11月12日,就已經有買家在百度貼吧“顯卡吧”發布關于此店鋪是“黑店”的帖子。在該帖子后面,有多個網友稱自己在該店鋪購買顯卡后收到了礦泉水或空包,多為11月18日發貨。其中有網友號召建立維權群,張先生進群后發現,群內共有148人。

張先生說,目前維權群里反映的情況有兩種:第一種是店鋪使用郵政快遞發貨,買家稱沒收到貨,半路被退回了;第二種店鋪是使用申通快遞發貨,買家稱收到礦泉水。在和店鋪溝通未獲回應后,維權買家開始集中找天貓商城進行投訴。

11月21日,張先生發現涉事店鋪所有商品均已下架,他在詢問天貓商城客服后獲知,平臺已經介入調查,該商家目前已被平臺監管。

11月22日,張先生在申通快遞平臺進行投訴,希望能通過快遞平臺聯系商家解決問題。對此,申通快遞公司回應稱,收到貨物不一致需由寄件方聯系快遞平臺進行核實處理,但至今寄件方未聯系申通平臺。同日,張先生將裝有礦泉水的快遞退回,11月24日,退回的包裹信息顯示該店鋪已簽收。

張先生從申通快遞客服處了解到,此前該商家發貨都是用透明包裝,11月18日發貨的訂單卻都換成了紙盒,但重量和以前一樣,“客服說當天發貨量有180多件,業務員就沒有一一拆開查看。”

接到張先生的投訴后,澎湃新聞11月23日聯系天貓商城公關部門,對方回應將盡快調查核實,予以答復。

11月24日上午,天貓商城回應張先生稱,該店鋪確實存在發錯貨、亂發貨行為,關于賠償問題,平臺已聯系商家進行處理,后續將有解決方案。

張先生對此向澎湃新聞表示,目前他的個人訴求是希望店鋪盡快退款及賠償。“店鋪給我們發礦泉水好像是有預謀的,收到貨后就完全是失聯狀態。”

天貓商城公關部門11月24日下午就此事回應澎湃新聞稱,目前平臺已對該店鋪進行處罰,且成立專門客服小組為消費者辦理退款問題,商家也表示愿意積極配合解決后續問題。“消費者可在平臺申請退款,一律通過;對于延遲發貨的訂單將會按照天貓規則賠付訂單金額的30%,最高不超過500元;對于未在平臺主動申請退款的消費者,商家已開始主動聯系,如果還想要顯卡,會及時補貨補發。”

對于張先生質疑的平臺是否存在漏洞,天貓公關部門表示會繼續進行調查處理。

經濟日報社